Titel: Switching intentions påverkan på Generation Y och Baby Boomers – En kvantitativ studie

Nivå: Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi

Författare: Elina Arvidsson och Rebecca Kastemyr

Handledare: Jonas Molin och Lars-Johan Åge

Datum: 2018 - maj

Syfte: Banker har idag problem med att få kunder att stanna och vara lojala mot dem, något som kan bero på att kunderna inte känner sig tillfredsställda med de tjänster och den service banken erbjuder. Vissa forskare har sett att det oftare är yngre bankkunder som byter bank än äldre, medan andra menar att sådant inte är fallet. Syftet med vår studie är därmed att öka förståelsen för hur Baby Boomers och Generation Y's switching intentions påverkar deras intentioner att byta eller behålla sin bank. För att besvara syftet har vi valt att ta hjälp av några forskningsfrågor som lyder:

• Vilka faktorer bidrar till att Baby Boomers väljer att byta eller behålla sin bank?
• Vilka faktorer bidrar till att Generation Y väljer att byta eller behålla sin bank?
• Vad är skillnaden mellan Baby Boomers och Generation Y's switching intentions?

Metod: I studien användes en kvantitativ metod där data samlats in via en webbaserad enkätundersökning. Studien riktar sig till två populationer; generation Baby Boomers som består av individer födda mellan år 1945 och 1964 och Generation Y som består av individer födda mellan år 1980 och 1999 som båda deltagit i enkätundersökningen. De data som samlats in har sedan analyserats i statistikprogrammet SPSS där vi tog fram deskriptiv statistik, error bars, korrelationsanalys, t-test och korstabell. Dessa analyser har sedan använts för att svara upp på studiens syfte.

Resultat & slutsats: Sambanden mellan generationstillhörighet och de testade variablerna är till stor del svaga, vilket gör att vi utifrån vår studie kan konstatera att Baby Boomers och Generation Y är mer lika än forskare tidigare trott. De fyra testade variablerna har samtliga viss påverkan på bankkundernas switching intentions, vilket innebär att bankerna bör ta dessa variabler i beaktning för att undvika att förlora kunder.

Examensarbetets bidrag: Studien bidrar till ökad förståelse för Generation Y och Baby Boomers switching intentions och vad som påverkar det. Studien har bidragit tillen förändrad syn på båda generationernas switching intention i jämförelse med tidigare forskning. Vår förhoppning är att studien ska bidra till att öka förståelsen för switching intentions bland bankerna för att de ska kunna ta fram strategier utifrån de fyra testade variablerna och därigenom skapa kundnöjdhet och minska kundernas switching intentions.

Förslag till fortsatt forskning: Vår förhoppning är att vidare forskning ska kunna utveckla resultatet som studien bidragit med ytterligare. Fortsatta studier skulle kunna jämföra olika banker och se hur våra fyra variabler påverkar enskilda banker, samt studera andra kombinationer av variabler och andra generationer.