hig.sePublikasjoner
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster
Högskolan i Gävle, Akademin för utbildning och ekonomi, Avdelningen för ekonomi.
Högskolan i Gävle, Akademin för utbildning och ekonomi, Avdelningen för ekonomi.
2014 (svensk)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Titel: CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster

Nivå: Kandidatexamen, C-uppsats

Författare: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold

Handledare: Sarah Philipson

 

Datum: 1/9-14

 

Syfte: Syftet men denna studie är att undersöka hur CRM-system används som verktyg för tjänsteutveckling i svenska tjänsteföretag. Från detta formulerades undersökningens forskningsfråga:

 

  • Hur skapar tjänsteföretag nya innovativa tjänster med hjälp av Costumer Relationship Management?

 

Metod: Undersökningen är gjord med hjälp kvalitativ metod. Telefonintervjuer har legat som grund för datainsamling genom tio respondenter som är aktiva CRM-användare. Respondenterna är valda via ett bekvämlighetsurval. Vi har tillämpat abduktiv metod i granskning av material. Empirin redovisas i form av en matris där vi visar upp likheter mellan respondenternas svar.

 

Resultat & slutsats: Alla lagrar inte lika mycket information, men majoriteten gör det på något sätt. Det finns en koppling mellan teori och praktik i svenska tjänsteföretag. Företag använder sig av kundernas input via CRM-system som underlag för att utveckla och skapa nya innovativa tjänster.

 

Förslag för fortsatt forskning: Vi föreslår att framtida forskare fördjupar sig hur det ser ut i en specifik bransch eller att undersöka kundernas perspektiv. Undersöka skillnader mellan stora respektive små tjänsteföretag.

 

Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger en inblick i hur svenska tjänsteföretag använder sig av CRM i utvecklingen och skapandet av nya tjänster. 

Abstract [en]

Title: CRM as a source for ideas to developing new services

Level: BBA thesis

Author: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold

Supervisor: Sarah Philipson

 

Date: 1/9-14

 

Aim: The aim with this study is to investigate how CRM-systems are used as a tool for service development in Swedish service companies. After this the research question was formulated:

 

  • How are service companies creating new innovative services using Costumer Relationship Management.

 

Method: The research was conducted using qualitative methods. Telephone interviews have been the basis for data collection by ten respondents who are active CRM users. The respondents where selected using a convenience sample. We have applied the abductive aproach in reviewing the material. The empircal data presented in the form of a matrix where we show the similarities’ between the respondents’ answers.

 

Results & Conclusion: All companies using CRM does not store equally amount of information but the majority does it in some way. There is a link between theory and practice in Swedish service companies. Companies use customer input via the CRM system as a basis for developing and creating new innovative services.

 

Suggestion for further research: We suggest that future researcher immerse in a specifik industry or investigate customers’ perspective. Research on the differences of small versus large service companies.

 

Contribution of the thesis: The thesis contributes to an insight of Swedish service companies that uses CRM in the development and creation of new services.

sted, utgiver, år, opplag, sider
2014. , s. 60
Emneord [en]
CRM, Service development, Customer impact, Innovation
Emneord [sv]
CRM, Tjänsteutveckling, Kundpåverkan, Innovation
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:hig:diva-17594Arkivnummer: FE1: 117/2014OAI: oai:DiVA.org:hig-17594DiVA, id: diva2:749229
Fag / kurs
Business administration
Utdanningsprogram
Real estate management
Veileder
Examiner
Tilgjengelig fra: 2014-10-08 Laget: 2014-09-23 Sist oppdatert: 2014-10-08bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

fulltext(1664 kB)351 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 1664 kBChecksum SHA-512
f0146e86d80ea9ab06e48b4157979e4d3a25deb1eeeb39879ed49026770933ceebdf433b3feded3a56a358277651bc7d96be544d41b15f988ce6ca528f3c49fd
Type fulltextMimetype application/pdf

Søk i DiVA

Av forfatter/redaktør
Salzmann, ErikKirkevold, Torbjörn
Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 351 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 678 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf