Sammanfattning

Titel: Implementering av CRM utifrån ett värdeskapande perspektiv

Nivå: Examensarbete för kandidatexamen i Företagsekonomi med inriktning marknadsföring skriven på Högskolan i Gävle

Författare: Anna Strandberg & My Östh

Handledare: Lars-Johan Åge, Jonas Molin & Jens Eklinder Frick

Datum: Maj, 2014

Syfte: Syftet med denna uppsats är att utifrån ett värdeskapande perspektiv skapa förståelse för hur företag implementerar CRM.

Metod: Vi har genomfört semistrukturerade intervjuer och som en följd av detta är denna studie av en kvalitativ karaktär. Våra respondenter arbetar på företag som jobbar med CRM. Insamlad data är analyserad med analysmetoden Well Grounded Theory.

Resultat & slutsats: Vid ett värdeskapande perspektiv arbetar företagen med ett kundfokus samt en ständigt vilja att skapa förståelse för sina kunder. Studien visar att företagen poängterar vikten av att lära känna sina kunder och få dem att bli lojala, som ett sätt att skapa värde. Ledningen bör involveras och agera föredömligt vid implementeringen av CRM och på så sätt skapa goda förutsättningar.

Förslag till vidare forskning: Något som varit återkommande under studiens gång från respondenterna har varit engagemang och acceptans vid implementeringen av CRM. Detta är något vi skulle tycka vara intressant att gå vidare med i fortsatt forskning kring implementeringen av CRM.

Uppsatsens bidrag: Uppsatsen bidrar till en förståelse för implementeringen av CRM utifrån ett värdeskapande perspektiv. Vi presenterar en modell som visar hur företag kan skapa goda förutsättningar för implementeringen av CRM genom att ha ett värdeskapande perspektiv.

Nyckelord: CRM, implementering av CRM, värdeskapande, kundvärde, leverera och extrahera värde, värdeutbyte.