hig.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Drivkrafter till att använda sig av Social CRM – En kvalitativ forskningsstudie om Social CRMs bakomliggande drivkrafter
Högskolan i Gävle, Akademin för utbildning och ekonomi, Avdelningen för ekonomi.
Högskolan i Gävle, Akademin för utbildning och ekonomi, Avdelningen för ekonomi.
2014 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [en]

Purpose: The purpose of this paper is to create an understanding of how customer engagement, communication / interaction and customer insight are driving forces behind the use of Social CRM from a leadership perspective.

Method: The purpose of the study, we believed it was appropriate to use a qualitative approach to conduct the study. The empirical data were collected through semi-structured interviews. The sample consisted of 10 companies located in the Gävle area who are active on social media. The interviews were coded to obtain keywords and patterns. These patterns and keywords are then analyzed to arrive at the study's results.

Results and contributions: Our results suggest that all the identified benefits, customer engagement, customer insight and communication are driving forces to make use of social CRM. However, they are used to different extents with different purposes. The two main drivers are customer engagement and communication. Customer insight is the driving force that is used least extensively and least consciously. Our investigation has confirmed much of the already existing research in this area but also highlighted that all driving forces do not have the same priority. Our study contributes to a better understanding of the driving forces behind the use of social CRM.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2014. , s. 58
Nyckelord [en]
Social CRM, driving forces, customer engagement, customer insight, communication, interaction
Nyckelord [sv]
Social CRM, drivkrafter, kundengagemang, kundinsikt, kommunikation, interaktion
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:hig:diva-17293Arkivnummer: FE1: 113/2014OAI: oai:DiVA.org:hig-17293DiVA, id: diva2:734267
Ämne / kurs
Företagsekonomi
Utbildningsprogram
Ekonomisk fastighetsförvaltning
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2014-09-19 Skapad: 2014-07-15 Senast uppdaterad: 2014-09-19Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Drivkrafter bakom Social CRM(1283 kB)478 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1283 kBChecksumma SHA-512
995bb8f81a8eb009b1e8ceb94ad2c8f6e63556d9ee53d9e39ef3006b57468cd75890b8576a2be7c5ef9db9bcc843a1e6f620a6a185edd7ef9646e218b56156ff
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Avdelningen för ekonomi
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 478 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 374 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf