hig.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster
Högskolan i Gävle, Akademin för utbildning och ekonomi, Avdelningen för ekonomi.
Högskolan i Gävle, Akademin för utbildning och ekonomi, Avdelningen för ekonomi.
2014 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Titel: CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster

Nivå: Kandidatexamen, C-uppsats

Författare: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold

Handledare: Sarah Philipson

 

Datum: 1/9-14

 

Syfte: Syftet men denna studie är att undersöka hur CRM-system används som verktyg för tjänsteutveckling i svenska tjänsteföretag. Från detta formulerades undersökningens forskningsfråga:

 

  • Hur skapar tjänsteföretag nya innovativa tjänster med hjälp av Costumer Relationship Management?

 

Metod: Undersökningen är gjord med hjälp kvalitativ metod. Telefonintervjuer har legat som grund för datainsamling genom tio respondenter som är aktiva CRM-användare. Respondenterna är valda via ett bekvämlighetsurval. Vi har tillämpat abduktiv metod i granskning av material. Empirin redovisas i form av en matris där vi visar upp likheter mellan respondenternas svar.

 

Resultat & slutsats: Alla lagrar inte lika mycket information, men majoriteten gör det på något sätt. Det finns en koppling mellan teori och praktik i svenska tjänsteföretag. Företag använder sig av kundernas input via CRM-system som underlag för att utveckla och skapa nya innovativa tjänster.

 

Förslag för fortsatt forskning: Vi föreslår att framtida forskare fördjupar sig hur det ser ut i en specifik bransch eller att undersöka kundernas perspektiv. Undersöka skillnader mellan stora respektive små tjänsteföretag.

 

Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger en inblick i hur svenska tjänsteföretag använder sig av CRM i utvecklingen och skapandet av nya tjänster. 

Abstract [en]

Title: CRM as a source for ideas to developing new services

Level: BBA thesis

Author: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold

Supervisor: Sarah Philipson

 

Date: 1/9-14

 

Aim: The aim with this study is to investigate how CRM-systems are used as a tool for service development in Swedish service companies. After this the research question was formulated:

 

  • How are service companies creating new innovative services using Costumer Relationship Management.

 

Method: The research was conducted using qualitative methods. Telephone interviews have been the basis for data collection by ten respondents who are active CRM users. The respondents where selected using a convenience sample. We have applied the abductive aproach in reviewing the material. The empircal data presented in the form of a matrix where we show the similarities’ between the respondents’ answers.

 

Results & Conclusion: All companies using CRM does not store equally amount of information but the majority does it in some way. There is a link between theory and practice in Swedish service companies. Companies use customer input via the CRM system as a basis for developing and creating new innovative services.

 

Suggestion for further research: We suggest that future researcher immerse in a specifik industry or investigate customers’ perspective. Research on the differences of small versus large service companies.

 

Contribution of the thesis: The thesis contributes to an insight of Swedish service companies that uses CRM in the development and creation of new services.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2014. , s. 60
Nyckelord [en]
CRM, Service development, Customer impact, Innovation
Nyckelord [sv]
CRM, Tjänsteutveckling, Kundpåverkan, Innovation
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:hig:diva-17594Arkivnummer: FE1: 117/2014OAI: oai:DiVA.org:hig-17594DiVA, id: diva2:749229
Ämne / kurs
Företagsekonomi
Utbildningsprogram
Ekonomisk fastighetsförvaltning
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2014-10-08 Skapad: 2014-09-23 Senast uppdaterad: 2014-10-08Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(1664 kB)350 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1664 kBChecksumma SHA-512
f0146e86d80ea9ab06e48b4157979e4d3a25deb1eeeb39879ed49026770933ceebdf433b3feded3a56a358277651bc7d96be544d41b15f988ce6ca528f3c49fd
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Salzmann, ErikKirkevold, Torbjörn
Av organisationen
Avdelningen för ekonomi
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 350 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 678 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf