Titel: Kundlojalitet inom e-handeln

Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi

Författare: Filip Forslund & Mattias Wikström

Handledare: Jens Eklinder Frick

Datum: Januari 2016

Syfte: Syftet med studien är att belysa hur företag inom e-handeln arbetar med de attitydmässiga dimensionerna kognitiv, affektiv och konativ kundlojalitet.

Metod: I studien användes en kvalitativ metod vilket ansågs lämpligt för att få en djupare förståelse kring syftet med arbetet. I studien genomfördes elva semistrukturerade intervjuer med personer som arbetar i ledande positioner med marknadsfrågor på e-handelsföretag för att förstå hur deras företag arbetar med kundlojalitet utifrån vår teoretiska referensram. Vi har haft en hermeneutisk utgångspunkt i arbetet för att förstå och tolka det insamlade materialet. I analysen använde vi våra teoretiska teman och analyserade dessa för att försöka hitta empiriska teman genom en kvalitativ dataanalys.

Resultat & slutsats: Denna studie visar hur företag inom e-handeln arbetar med kognitiv, affektiv och konativ kundlojalitet. Utifrån de teoretiska teman vi tagit fram har vi fått en uppfattning om vilka faktorer som anses väsentliga i företagens dagliga arbete för att skapa kundlojalitet. Detta resulterade i ett flertal empiriska teman som visar vilka dessa faktorer är och hur de används.

Förslag till vidare forskning: Eftersom detta är en studie utifrån ett företagsperspektiv kan vidare forskning vara att kontakta kunder till e-handelsföretag och undersöka de empiriska teman, som tagits fram i denna studie, i ett kundperspektiv och ta reda på om dessa teman är relevanta faktorer även ur det perspektivet. Detta är något som skulle kunna ge ehandelsföretagen mer input i deras arbete med att skapa lojala kunder.

Uppsatsens bidrag: Studiens teoretiska bidrag är att den ger en ny förståelse för kognitiv, affektiv och konativ kundlojalitet utifrån tidigare forskning med fokus på e-handelsföretagens arbete med kundlojalitet. Det praktiska bidraget är de olika teman vi fann i både teorin och empirin som företagen kan ha användning av i sitt arbete med att skapa lojalitet hos sina kunder.

Nyckelord: Kundlojalitet, kognitiv lojalitet, affektiv lojalitet, konativ lojalitet, e-handel

Title: Customer loyalty in e-commerce

Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration

Authors: Filip Forslund & Mattias Wikström

Supervisor: Jens Eklinder Frick Date: January 2016

Aim: The purpose of this study is to enlighten how companies in e-commerce works with the attitudinal dimensions cognitive, affective and conative customer loyalty.

Method: The study used a qualitative approach, which was considered appropriate to get a deeper understanding about the purpose of the thesis. Eleven semi-structured interviews were conducted with people working in executive positions with market issues in e-commerce companies to understand how their business works with customer loyalty based on our theoretical framework. We have had a hermeneutical approach in efforts to understand and make a deeper interpretation from the collected data. In the analysis, we used our theoretical themes and analyzed them to try to find empirical themes through a qualitative data analysis.

Result & Conclusions: This study shows how companies in e-commerce works with cognitive, affective and conative customer loyalty. We have received an idea of the factors that are considered essential in the business daily work to create customer loyalty, based on the theoretical themes we have developed. This resulted in a number of empirical themes that shows which these factors are and how they are used.

Suggestions for future research: Since this is a study from a business perspective, further research could be to contact customers to e-commerce companies and examine the empirical themes in a customer perspective and find out if these themes are relevant factors even from that perspective. This is something that would give companies in e-commerce more input in their efforts to create loyal customers.

Contribution of the thesis: The theoretical contribution is that it provides a new understanding of cognitive, affective and conative customer loyalty based on previous research with a focus on e-commerce companies' work with customer loyalty. The practical contribution is the different themes we found in both theoretical and empirical data that companies could use in their work to create loyalty among their customers.

Key words: Customer loyalty, Cognitive loyalty, Affective loyalty, Conative loyalty, Ecommerce