hig.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Pålitlighetens påverkan till kundnöjdhet: En kvantitativ studie om hur konsumenter upplever pålitlighetens påverkan för nöjda kundupplevelser inom konsumentservice
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies, Business administration.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies, Business administration.
2021 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 180 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syfte: Kundnöjdhet förekommer i olika nivåer när en konsument genomför ett köp av tjänst. Servicekvaliteten är av stor vikt vid uppfyllandet av konsumentens behov och önskemål. Det finns tio olika dimensioner av servicekvalitet, där en av dimensionerna är pålitlighet. Servicekvalitets dimensionen pålitlighet har dock kritiserats vid olika tillfällen och är varierande beroende på bransch. Tidigare studier resulterade i att pålitlighet inte har en stor inverkan i kundnöjdhet, medan andra studier påvisar att det finns en inverkan. Pålitlighet visar sig från tidigare studier ha en varierande stabilitet. I följd av detta har vi utformat syftet: 

Syftet med vår studie är att skapa en ökad förståelse över servicekvalitetsdimensionen pålitlighet och dess bidragande faktor till nöjda kundupplevelser inom konsumentservice.

Metod: Studien genomförs med ett deduktivt förhållningssätt med en kvantitativ forskningsmetod. Forskningsdesignen följer en tvärsnittsdesign på grund av studien, med utgångspunkt ska kunna utnyttja surveyundersökningar, det vill säga enkäter. Studiens resultat analyseras i SPSS, där det utförts en deskriptiv statistik och korrelationsanalys, samt i Excel där det genomförts olika sammanställningar av enkätsvaren. Detta följs av studiens egen analys, resultat, diskussion och slutsats. 

Resultat & Slutsats: Studiens resultat tyder på att servicedimensionen pålitlighet har ett positivt samband och inverkan på kundnöjdhet inom frisörbranschen. Samtidigt har konsumenters behov en betydelsefull inverkan på pålitlighet och kundnöjdhet, såsom upplevelse, pris och trygghet. Om dessa faktorer uppfylls av tjänsteutövaren kommer en positiv nivå av kundnöjdhet uppstå. Examensarbetets bidrag: Studien bidrar med ökad kunskap om servicekvalitets dimensionen pålitlighets påverkan till nöjda kundupplevelser inom frisörbranschen. Jämfört med tidigare studier som fokuserat på servicekvalitet i sin helhet riktat mot kundnöjdhet. I och med tidigare studiers helhetöversikt, kan denna studie ge en mer ingående beskrivning om en servicekvalitets dimension och dessutom nämna vilka parametrar som är av vikt vid uppfyllandet av kundnöjdhet. 

Förslag till fortsatt forskning: Studien påvisar avgränsningar genom att enbart rikta sig mot en kvalitetsdimension och frisörbranschen. Förslag till vidare forskning är att undersöka en annan dimension än pålitlighet för att se huruvida de kan bidra till nöjda kundupplevelser. Ett annat förslag kan vara att undersöka samma dimension med en annan bransch, för att se likheter och skillnader branscher sinsemellan. 

Abstract [en]

Aim: Customer satisfaction occurs in different levels when a consumer makes a service purchase. The quality of service is important in the fulfilling of consumers needs and wishes. There are ten different dimensions of service quality, including reliability. However, reliability have been criticized in various occasions and depending on the industry. A previous research results have shown us that reliability doesn’t have a major impact on customer satisfaction, but other research has shown that there is an extensive impact. Reliability has a varying stability and therefore this study intends to investigate the following: 

The aim of this study is to create an increased understanding of the service quality dimension reliability and its attributes to customer satisfaction experience within consumer service. 

Method: The study is followed by a deductive approach from a quantitative research method. The research design follows by a cross-sectional design due the basis of being able to use surveys. The study’s results are analyzed in SPSS, such as descriptive statistic and correlation analysis. The study also used excel to do some various compilations of the survey responses. This is followed by the study’s own analysis, results, discussion, and conclusion. 

Result & Conclusion: The study’s results indicate that reliability has a positive relationship and an impact on customer satisfaction in the barber industry. At the same time, consumer requirement has a significant impact on reliability and customer satisfaction. These requirements are experience, price and comfort. If these factors are fulfilled by the service provider, a positive level of customer satisfaction will show. 

Contribution of the thesis: This study contributes an increased knowledge about reliabilities impact on customer satisfaction experience in the barber industry. Compared with previous research who has been focused on the service quality entirety impact for the customer satisfaction. With previous studies overall view, this study can provide a more detailed description on one service quality dimension and also mention which parameters that are important in fulfilling the customer satisfaction. 

Suggestions for future research: This study has limitations by focusing only on one quality dimension of the barber industry. Suggestions for further research are to examine another dimension, to see if they can contribute to better customer satisfaction experiences. Another suggestion might be to examine the same dimension in another industries, to see similarities and differences between industries. 

Place, publisher, year, edition, pages
2021. , p. 61
Keywords [en]
Customer satisfaction, service quality, reliability, service quality dimensions and Kano- model.
Keywords [sv]
Kundnöjdhet, servicekvalitet, pålitlighet, servicekvalitetsdimensioner, Kano- modellen.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-36228OAI: oai:DiVA.org:hig-36228DiVA, id: diva2:1566240
Subject / course
Business administration
Educational program
Business administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2021-06-23 Created: 2021-06-14 Last updated: 2021-06-23Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1696 kB)294 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1696 kBChecksum SHA-512
4202bcbdc22776c6a5204dcc3591ea2dda59e3b2c96d027811b35e675b632010ab43e2050226593d5a560b84fb63c306de50d5a1a8d0f0a45fa5cc7c860ac93f
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 294 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 244 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf