hig.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Sambandet mellan WOM och Kundtillfredsställelse: förväntningar, attityder och upplevd kvalitet
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka sambandet mellan WOM, förväntningar, attityder, upplevd kvalitet och kundtillfredsställelse.

Metod: Den befintliga teorin har analyserats för att få en översikt av den tidigare forskningen inom området. Data har samlats in genom en enkätundersökning och sedan bearbetats med hjälp av en deskriptiv analys samt en korrelationsanalys. Resultaten har därefter diskuterats och mynnat ut i studiens slutsats.

Slutsats: Studien visar att den viktigaste faktorn för hur tillfredsställd kunden blir är den upplevda kvaliteten av en tjänst. Studien visar även att WOM har en stor påverkan på kundtillfredsställelsen. Vidare konstaterar studien att kundens attityd har en större inverkan än kundens förväntningar på kundtillfredsställelsen.

Uppsatsens bidrag: Studiens bidrag till teorin inom företagsekonomins och marknadsföringens forskningsområde är en ökad kunskap om WOM:s påverkan på kundtillfredsställelsen inom tjänstebranschen. Vidare bidrag till ämnet är hur attityder och förväntningar påverkar kundtillfredsställelsen. Studien visar att attityder väger tyngre än förväntningar i fråga om hur tillfredsställd kunden blir.

Abstract [en]

Title: The relationship between WOM and Customer Satisfaction - expectations, attitudes and perceived quality

Aim: The purpose of this study is to investigate the relationship between WOM, expectations, attitudes, perceived quality and customer satisfaction.

Method: The existing theory has been analyzed to get an overview of previous research in this area. Data has been collected through a survey and then analyzed by using a descriptive analysis and a correlation analysis. Furthermore, the results have been discussed and concluded in the study's conclusion.

Conclusion: The study shows that the most important factor for how satisfied the customer will be is the perceived quality of a service. The study also shows that WOM has a major impact on the customer satisfaction. Furthermore, the study finds that the customer's attitude has a greater impact than the customer's expectations on the customer satisfaction.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 48 p.
Keyword [en]
WOM, word-of-mouth, customer satisfaction, attitudes, expectations, perceived quality, services.
Keyword [sv]
WOM, word-of-mouth, kundtillfredsställelse, attityder, förväntningar, upplevd kvalitet, tjänster.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-24359OAI: oai:DiVA.org:hig-24359DiVA: diva2:1111405
Subject / course
Business administration
Educational program
Business administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-21 Created: 2017-06-19 Last updated: 2017-06-25Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1391 kB)31 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1391 kBChecksum SHA-512
12ae5d8e53f24f8c2b02876b8af65ef793f6a1d0c024f230c6535667db19857c1744eb504649b7baef617263e4c29be37c56c3dc5dfcac974b6f1465cbb32db4
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business and Economic Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 31 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 69 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf