hig.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Vikten av relationer för ett högt kundvärde: Inom professionella tjänster
University of Gävle, Faculty of Engineering and Sustainable Development, Department of Industrial Development, IT and Land Management, Industrial economics.
University of Gävle, Faculty of Engineering and Sustainable Development, Department of Industrial Development, IT and Land Management, Industrial economics.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Sustainable development
The essay/thesis is partially on sustainable development according to the University's criteria
Abstract [en]

Introduction: Service companies and its offerings on the market are becoming increasingly standardized, which makes it difficult for service providers to distinguish themselves from the amount. In many cases this leads to a price squeeze. Many service companies do not understand the importance of building a relationship with their customer, and how to maintain long-term partnerships to increase customer value.

Purpose: The purpose of the study is to investigate what aspects service-producing companies should take into account in order to achieve a high customer value and thus become more attractive in the market.

Methods: In order to respond to the purpose of the study, a case study was conducted, where the approach consisted of both qualitative and quantitative data collection to test the existing theoretical reference frames and to generalize the study. The quantitative data collection consisted of a survey sent to the company's customer base, which consisted of different industries and sizes of companies, where the answers were then weighted in a model. The survey was also sent to the case company to find possible differences between their own opinion and the customers. The qualitative consisted of three deep interviews with leading actors in different industries to gain a deeper understanding.

Results: The quantitative survey showed that quality is the most valued aspect with a supplier, followed by the price. The remaining questions showed that the customers and the case company shared a relatively even view of previous collaborations. The qualitative survey showed that all three respondents appreciated the same aspects of a service company; competence, customer focus and availability. They also agreed that the reputation of the relationship and service providers is valued very high. The relationship has been shown to be linked to several aspects such as flexibility, risk minimization and the quality of the work process. Customers have a greater tendency to choose service companies that are committed to trying to integrate long-term cooperation, which makes the customers feel priority and choose to place greater responsibility on the service company.

Conclusion: Companies should not focus on trying to find added value to their customers, the focus should be on creating and developing a deep and committed relationship with their customers. The advantages of this are illustrated by further development of the model presented in the theoretical reference framework, in which important aspects to be considered are described.

Abstract [sv]

Introduktion: Tjänsteföretag och dess erbjudanden på marknaden håller på att standardiseras alltmer vilket leder till att det blir svårt för tjänsteföretag att särskilja sig från mängden. Detta leder i många fall till en prispressning. Många tjänsteföretag förstår inte vikten av relationsbyggandet och hur de ska upprätthålla långsiktiga samarbeten för att även öka kundvärdet.

Syftet: Syftet med studien är att undersöka vilka aspekter tjänsteproducerande företag ska beakta för att uppnå ett högt kundvärde och därmed bli mer attraktiva på marknaden.

Metod: För att kunna svara på studiens syfte utgicks det ifrån en fallstudie, där angreppssättet bestod av både kvalitativ och kvantitativ datainsamling för att testa den befintliga teoretiska referensramen och kunna generalisera arbetet. Kvantitativa datainsamlingen bestod av en enkätundersökning som skickades ut till fallföretagets kundbas som bestod av olika branscher och storlekar på företag, där svaren sedan viktades i en modell. Enkäten skickades även ut till fallföretaget för att hitta eventuella differenser mellan deras egen uppfattning och kundernas. Den kvalitativa bestod av tre djupintervjuer med ledande aktörer inom olika branscher för att få en djupare förståelse.

Resultat: Den kvantitativa undersökningen visade att kvalitet är det som värderas mest hos en leverantör, följt av priset. De resterande frågorna visade att kunderna och fallföretaget delade en relativt jämn uppfattning om tidigare samarbeten. Den kvalitativa undersökningen visade att alla tre respondenter värderade samma aspekter hos ett tjänsteföretag; kompetens, kundfokusering och tillgänglighet. De var även eniga om att relationen och tjänsteleverantörers rykte värderas väldigt högt. Relationen har visat sig vara kopplad till flera aspekter såsom flexibilitet, riskminimering och kvaliteten av arbetsprocessen. Kunder har en större tendens att välja tjänsteföretag som lagt vikt vid att försöka integrera ett långsiktigt samarbete, vilket gör att kunderna känner sig prioriterade och väljer att lägga större ansvar på tjänsteföretaget.

Slutsats: Företag ska inte lägga sitt fokus på att försöka finna mervärden till sina kunder, utan fokusen ska ligga på att skapa och utveckla en djup och engagerad relation med sin kund. Fördelarna med detta illustreras med hjälp av en vidareutveckling av den modell som tas fram i den teoretiska referensramen, där viktiga aspekter som bör beaktas beskrivs.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 67 p.
Keyword [en]
Customer value, Value adding, Service-producing companies, Professional Services, Relationship management
Keyword [sv]
Kundvärde, Mervärde, Tjänsteproducerande företag, Professionella tjänster, Relationshantering
National Category
Social Sciences Engineering and Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-24654OAI: oai:DiVA.org:hig-24654DiVA: diva2:1119237
External cooperation
Structor Industriprojekt
Subject / course
Industrial engineering and management
Educational program
Industrial management and logistics – bachelor’s programme (swe or eng)
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-08-09 Created: 2017-07-03 Last updated: 2017-08-09Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1286 kB)28 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1286 kBChecksum SHA-512
6ac31f2ffbd94cd140e363cb94f0d16437407d88732ff3810e0fd3d25f70ceb1c46354557989b15db15c1dda35dd832613a88a72e4aa57838f9851599f5ede37
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Industrial economics
Social SciencesEngineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 28 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 189 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf