Titel: Kritik till allmän beskådan - En kvalitativ studie om service recovery på sociala medier

Nivå: C-uppsats inom ämnet företagsekonomi

Författare: Cornelia Gustafsson och Emma Smyth

Handledare: Akmal Hyder

Datum: 2018 - maj

Syfte: Denna studie syftar till att skapa förståelse för hur service recovery på sociala medier skiljer sig åt i jämförelse med traditionell service recovery som sker fysiskt på plats.

Metod: Studien antog en induktiv ansats och genomfördes med en kvalitativ forskningsmetod. Utifrån tidigare forskning genomfördes tio semistrukturerade intervjuer som spelades in och transkriberades. Materialet har bearbetats och analyserats för att kunna besvara studiens syfte. 

Resultat och slutsats: Studien konstaterar att det är av yttersta vikt att företag bemöter och besvarar negativt eWOM som skrivs på deras sociala medier och att detta sker snabbt och effektivt.  Vi fann i studien att företag besvarar negativa recensioner på sociala medier med en positiv tonalitet, vilket kan handla om att visa förståelse, visa uppskattning och tacka för feedback. Studien kan även konstatera att service recovery-processen delvis har förändrats i och med utvecklingen av sociala medier och att företag numera ställs inför nya utmaningar när de ska hantera negativt eWOM

Förslag till vidare forskning: Utifrån begränsningarna i denna studie kan vidare forskning genomföras. En av begränsningarna är att studien är avgränsad till att studera enbart hotellbranschen. Detta innebär att ett alternativ till vidare forskning är att studera även andra branscher, för att ta reda på om resultatet är tillämpningsbart även då. En annan begränsning är att studien enbart studerar service recovery ur ett företagsperspektiv. En intressant aspekt hade därför varit att genomföra en studie som fokuserar på konsumenternas perspektiv.

Uppsatsen bidrag: Studien bidrar till en ökad förståelse för hur företag använder service recovery för att hantera negativt eWOM på sociala medier. Den bidrar även med en större förståelse för hur hanteringen av negativa kommentarer och recensioner ser ut i praktiken för hotellföretag. Detta kan ge nya insikter vad gäller personalbehov och strategier för att hantera de utmaningar som utvecklingen av service recovery på sociala medier medför. 

Nyckelord: Sociala medier, service recovery, marknadsföring, word-of-mouth, WOM, eWOM

Title: Criticism on display - A qualitative study on service recovery on social media

Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration

Author: Cornelia Gustafsson & Emma Smyth

Supervisor: Akmal Hyder

Date: 2018 – may

Aim: This study aims to increase the understanding about the way service recovery on social media differs in comparison to traditional service recovery that occurs face-to-face.

Method: This study takes an inductive approach and it was conducted with a qualitative research design. Based on the theoretical frame of reference, ten semi-structured interviews were conducted. The interviews were recorded and transcribed. The material has been processed and analyzed to answer the purpose of the study.

Result & Conclusions: The study shows that it is extremely important that businesses respond to negative eWOM that is written on their social media, and that this response needs to happen quickly. Our research shows that businesses responds to negative eWOM with a positive approach; this can include showing understanding, appreciation and thanking the person that wrote the comment for the feedback. From this research we have come to the conclusion that the service recovery process partially has changed due to social media and that businesses today are faced with new challenges when it comes to dealing with negative eWOM.

Suggestions for future research: We suggest further research to be made in other industries as we have only focused on companies within the hotel industry. We also believe more research should be made from the customers perspective, as we have solely focused on the company perspective. Therefore, the same research could be concluded, studying service recovery on social media, but from the customer point of view taking things like customer satisfaction in to account.

Contribution of the thesis: The study contributes with an increased understanding about the way businesses use service recovery to deal with negative eWOM on social media. The study also contributes with an increased understanding about the way hotels deal with negative comments and reviews. This knowledge can lead to a better understanding about a possible change when it comes to hotel staff. The knowledge can also be beneficial when creating strategies on how to deal with the changes it brings, when service recovery takes place on social media.

Key words: Social media, service recovery, marketing, word-of-mouth, WOM, eWOM