hig.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Service recovery på social media och dess effekt på e-observatörers köpintentioner: En kvalitativ studie
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 180 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syfte: Syftet med denna studie är att skapa en förståelse för hur ett företags service recovery på social media påverkar e-observatörers köpintentioner.

Metod: Då studien syftar till att skapa en förståelse har en kvalitativ forskningsstrategi använts. Empirin utgörs av semistrukturerade intervjuer med tio respondenter. Som underlag för intervjuerna har två olika scenarier använts innehållande olika service recovery strategier. Den empiri som har samlats in har vidare bearbetats utifrån tematisk analys.

Resultat & slutsats: Denna studie visar på att ett företags service recovery på social media påverkar e-observatörers köpintentioner. Ursäkt, kompensation och förklaring anses som de allra viktigaste service recovery strategierna på sociala medier. Detta eftersom dessa strategier har visat sig ha en positiv effekt på e-observatörers köpintentioner, medan en avsaknad av dessa strategier indikerar på en negativ påverkan.

Examensarbetets bidrag: Studien påvisar att e-observatörer påverkas av ett företags service recovery på sociala medier. På vilket sätt företaget svarar en klagande kund kan ha en betydande effekt på den bild som observerande kunder får av företaget, vilket i sin tur påverkar deras köpintentioner. Ursäkt, kompensation och förklaring anses som viktiga faktorer vid företags hantering av klagomål.

Förslag till fortsatt forskning: Våra förslag på framtida forskning är att studera andra sociala medier än Facebook, för att se om detta kan ha en effekt på hur e-observatörer påverkas av en service recovery-situation. Ett annat förslag är att undersöka vilken inverkan service recovery har på e-observatörer utifrån andra service recovery strategier än ursäkt och kompensation. Vidare kan det vara av intresse att undersöka om åsikter och intentioner skiljer sig åt mellan olika länder, en tvärkulturell studie är därför ytterligare ett förslag. Avslutningsvis ger vi även förslag på att studera en annan subgrupp och åldersgrupp, då vi studerat en specifik ålders- och subgrupp.

Abstract [en]

Aim: The aim of the study is to increase the understanding of how a company’s service recovery in social media, affects e-observers’ purchase intentions.

Method: The aim of the study is to increase understanding, hence a qualitative method has been used. The empirical data was collected by semi-structured interviews with ten respondents. To support the interviews two scenarios has been used, including different service recovery strategies. The empirical data was further processed through thematic analysis.

Result & Conclusions: The study shows that a company’s service recovery in social media, affects e-observers’ purchase intentions. Excuse, compensation and explanation are seen as the most important service recovery strategies in social media. This because all of these strategies have shown to positively affect e-observers’ purchase intentions, while a lack of these strategies has an opposite effect.

Contribution of the thesis: Our study shows that a company’s service recovery in social media affects e-observers. In what way a company answers a complaining customer can have a crucial effect on the observing customers’ perception of the company, which in turn affects the e- observers’ purchase intentions. Excuse, compensation and explanation are seen as important factors when handling customer complaints.

Suggestions for future research: Our suggestions for future studies is to investigate other social media than Facebook to see how e-observers are affected by a service-recovery-situation. Further, we suggest examining the impact of other service recovery strategies, besides excuse and compensation, on e-observers. It could be of interest to examine if opinions and intentions differ between different countries, i.e. a cross-cultural study. Finally, we have examined a specific subgroup (business students) and age group (16-35 years), hence we suggest examining different types of groups.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 55
Keywords [en]
service recovery, social media, e-observers, purchase intentions
Keywords [sv]
service recovery, social media, e-observatörer, köpintentioner
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-27106OAI: oai:DiVA.org:hig-27106DiVA, id: diva2:1219757
Subject / course
Business administration
Educational program
Business administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-06-19 Created: 2018-06-17 Last updated: 2018-06-19Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(18869 kB)1 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 18869 kBChecksum SHA-512
1962d85d38dbff1164f87d7fe9fae9ee29d9ce7c8218a711dbe55b608bed308194fa0aaf1b5fee3d1744312b8c3eac6e305c3b89d349de191a92b1a91b5664e4
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business and Economic Studies
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 35 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf