hig.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundlojalitet via sociala medier: En kvalitativ studie om hur tjänsteföretag arbetar med kundlojalitet på sociala medier
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syfte: Syftet är att utifrån de tre faktorerna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit öka förståelsen för hur tjänsteföretag arbetar med kundlojalitet på sociala medier.

Metod: Studien genomfördes med en kvalitativ forskningsmetod och präglas av en induktiv forskningsansats. Studiens data är insamlad genom elva semistrukturerade intervjuer som bearbetats genom tematisk analys.

Resultat & slutsats: Studien visar att samtliga företag arbetar med kundlojalitet på sociala medier utifrån de tre faktorerna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit. Att besvara kommentarer och hålla hög svarsfrekvens var de främsta arbetssätten som framkom under faktorn kundnöjdhet. Tävlingar, inlägg som väcker känslor och säsongsbaserade inlägg användes för att skapa kundengagemang. I arbetet med tillit visar företagen upp sitt hållbarhetsarbete och arbetar för att minska osäkerhet.

Uppsatsens bidrag: Studien teoretiska bidrag är en ökad förståelse för hur tjänsteföretag arbetar med kundlojalitet utifrån de tre aspekterna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit. Studien har även bidragit på ett praktiskt plan genom att belysa för tjänsteföretag vilka arbetssätt som kan vara bra att använda sig av i arbetet mot att skapa kundlojalitet via sociala medier.

Förslag till vidare forskning: För att upplysa företag ytterligare om hur de kan arbeta på sociala medier för att skapa kundlojalitet anser vi att vidare forskning kan utföras från ett kundperspektiv. Detta kan bidra med information från en ny synvinkel och även styrka resultatet av denna studie. Vi ser även att forskare i framtiden kan utvidga den geografiska avgränsningen för ett mer generaliserbart resultat.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 52
Keywords [sv]
sociala medier, kundlojalitet, kundnöjdhet, kundengagemang, tillit
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-27468OAI: oai:DiVA.org:hig-27468DiVA, id: diva2:1229324
Subject / course
Business administration
Educational program
Business administration
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-08-06 Created: 2018-06-29 Last updated: 2018-08-06Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(600 kB)2 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 600 kBChecksum SHA-512
dea6e05ef387ac2c8e4057e72b8d132f20be62363d38243c36f2dc6f1114e92f4594b78235936da9c62bab8003cd7f6601ebe055b145af74d750cb2ec8ddf55a
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business and Economic Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 2 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 16 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf