Titel: Konsumenters upplevda servicekvalité på svenska nöjesparker – Medförde pandemin nöjdare kunder?

Nivå: Examensarbete på grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi

Författare: Patrik Burman och Theres Gauffin

Handledare: Peter Ek

Datum: 2023 – juni

Syfte: År 2020 stängde alla nöjesparker i Sverige för att minska risken för smittspridning av COVID-19. Studiens syfte är att analysera och jämföra den upplevda servicekvalitén vid införande av restriktioner för att minska smittspridningen av COVID-19 på nöjesparker i Sverige. Är besökare mer eller mindre nöjda efter pandemin jämfört med före?

Metod: Studien genomfördes som en kvantitativ deduktiv studie. Det empiriska materialet utgjordes av recensioner av Sveriges två största nöjesparker publicerade på Tripadvisor.com åren 2019, 2021 och 2022. Materialet analyserades med hjälp av innehållsanalys. Statistiska analyser utfördes för att generalisera resultaten till besökare på nöjesparker i Sverige.

Resultat och slutsats: Den upplevda servicekvalitén på svenska nöjesparker var lägre efter pandemin jämfört med före, vilket resulterade i lägre kundnöjdhet. Bidragande orsaker var upplevelse av långa köer och trängsel vilket resulterade i lägre upplevt värde. Detta trots att nöjesparkerna begränsade det totala antalet besökare.

Examensarbetets bidrag: Studiens bidrag är inom forskningsfältet för servicekvalité och kundnöjdhet. Studien bekräftar innehållsanalys av recensioner publicerade online som metod för att mäta upplevd servicekvalité. Studien visar vilka teman av servicekvalité som är viktiga för besökare på nöjesparker och hur bedömningen av dessa teman förändrats efter pandemin. Studien visar också på att upplevt värde förmedlar relationen mellan kundnöjdhet och servicekvalité.

Förslag till fortsatt forskning: Framtida studier kan undersöka om besökarnas upplevelse av väntetid och trängsel har förändrats efter pandemin. Metoden för denna studie skulle kunna kombineras med andra metoder för att stärka metodens validitet.

Title: Consumers perceived service quality at amusement parks in Sweden – Did the pandemic result in more satisfied customers?

Level: Student thesis, final assignment for bachelor’s degree in business administration.

Author: Patrik Burman and Theres Gauffin

Supervisor: Peter Ek

Date: 2023 - June

Aim: Year 2020 the amusement parks in Sweden closed down due to the COVID-19 pandemic. The aim of this thesis is to analyse and compare perceived service quality when restrictions are introduced in order to minimize the spread of COVID-19 at amusement parks in Sweden. Are visitors more or less satisfied after the pandemic compared with before?

Method: The thesis is conducted as a quantitative deductive study. The empirical data was collected from reviews on the two largest amusement parks in Sweden published on Tripadvisor.com the years 2019, 2021 and 2022. The data was analysed using content analysis. Statistical analysis was performed in order to generalize the results to visitors at amusement parks in Sweden.

Results and conclusions: The perceived service quality at amusement parks in Sweden was lower after the pandemic compared with before, which resulted in lower customer satisfaction. Contributing factors was the perception of long lines and crowding which resulted in less perceived value despite the restriction of the number of visitors.

Contribution of the thesis: The contribution of the thesis is within the research field of service quality and customer satisfaction. The thesis confirms that content analysis of reviews published online is a suitable method for measuring perceived service quality. The thesis shows which themes of service quality are important to visitors at amusement parks and how their evaluation of these themes has changed after the pandemic. The thesis also shows that perceived value mediates the relationship between customer satisfaction and service quality.

Suggestions for future research: Future research can investigate if visitors’ perception of lines and crowding has changed after the pandemic. The method of this thesis can be combined with other methods in order to amplify the validity.