Sammanfattning

Syftet med studien var att beskriva kommunikationen mellan telefonsjuksköterskor och uppringare till sjukvårdsrådgivningen 1177 samt att beskriva i vilken grad kommunikationen var patientcentrerad. Datainsamlingen genomfördes med tilldelade band inspelade från sjukvårdsrådgivningen 1177 vilka bestod utav samtal (n=20) från uppringare varav fjorton kvinnor och sex män. Samtliga telefonsjuksköterskor var kvinnor. Samtalen analyserades med instrumentet Roter Interaction Analysis System (RIAS). Studiens huvudresultat visade att samtalen var korta med en genomsnittlig samtalstid på fyra minuter och tolv sekunder. Kommunikationen i samtalen hade större biomedicinskt innehåll och var mindre patientcentrerade. Telefonsköterskornas kommunikation bestod till största del av slutna medicinska frågor, medicinsk information, information om behandling samt uppmuntran till uppringarna om att fortsätta berätta/informera. Uppringarnas kommunikation kretsade till största delen kring att ge information om medicinska tillstånd och behandling, livsstil och psykosociala tillstånd samt uttryck för oro. Inte i något av samtalen ställde telefonsjuksköterskorna några öppna eller slutna frågor angående uppringarnas psykosociala hälsa, eller öppna frågor avseende uppringarnas livsstil. Slutsatsen är att samtalen i föreliggande studie hade låg patientcentrering och att det behövs kompetensutveckling för telefonsjuksköterskor inom kommunikation vid telefonrådgivning.

Nyckelord: Kommunikation, patientcentrering, telefonrådgivning

Abstract

The purpose of this study was to describe communication between nurses and telephone callers to the health care counseling in 1177 and to describe the degree to which communication was patientcentered. Data were collected with the allocated tape recorded by medical advice in 1177 which consisted of calls (n = 20) from callers including fourteen women and six men. All telephone nurses were women. The calls were analyzed by the instrument Roter Interaction Analysis System (RIAS). Finding of the survey showed that the calls were short, with an average talk time of four minutes and twelve seconds. The communications in the calls were more biomedical content and less patientcentered. Telephone nurses communication consisted mostly of closed medical questions, medical information, information on treatment and encouragement to the caller to continue to tell/inform. The caller’s communication revolved largely around to give information about medical conditions and treatment, lifestyle and psychosocial conditions and expressions of concern. In none of the calls the nurses asked open or closed questions about the caller’s psychosocial health, or open-ended questions regarding caller’s lifestyle. The conclusion is that the talks in the present study had low patient-centredness and need for professional development of nurses in telephone communications on the telephone.

Keywords: Communication, patientcenteredness, telephone advice