Abstract

 Titel: En jämförande analys av privat- och företagssidan gällande relationer och kundlojalitet på Swedbank i Sandviken

Nivå: D-uppsats i ämnet företagsekonomi

Författare: Karolin Karlström och Hanna Mattila                           

Handledare: Aihie Osarenkhoe

Datum: Januari 2011

Syfte: Vårt syfte med studien är att studera skillnader i service vad gäller kundrelationer och kundlojalitet på privat- och företagsavdelningen på Swedbank i Sandviken. Vi undersöker om det förekommer skillnader mellan relationer och service till kunderna samt jämför lojaliteten mellan bank och kund på privat- respektive företagssidan. Studien har genomförts då vi författare inte funnit någon tidigare studie om jämförelser mellan privat- och företagssidan, dess service och relationer till kunder.

Metod: En kombination av kvalitativ och kvantitativ metod har används i denna studie. Data till studien har insamlats genom intervjuer av medarbetare på kontoret i Sandviken, samt en enkätundersökning riktad mot kunderna. Data har analyserats med hjälp av statistikprogram och redovisats i form av tabell och en sammanställning av uttalanden från intervjuerna.

Resultat & slutsats: Vi har uppmärksammat att ett fåtal skillnader förekommer mellan privat- och företagssidan gällande service på Swedbank i Sandviken. Företagskunderna är mer nöjda med servicen kontoret ger dem jämfört med privatkunderna. Relationer har en stor inverkan på kundernas uppfattning av service samt dess lojalitet till kontoret där lojaliteten hos företagskunderna är högre jämfört med privatkunderna.

Förslag till fortsatt forskning: Studien har begränsats till Swedbank kontoret i Sandviken. Det skulle vara intressant att inkludera fler Swedbank kontor i undersökningen för att kunna jämföra om skillnader finns mellan kontorens arbetssätt inom Swedbank och dess service till kunder.

Uppsatsens bidrag: Vi anser att uppsatsen bidrar med kunskap vad gäller betydelsen av relationer inom serviceföretag.

Nyckelord: Service, kundrelation, kundlojalitet, Swedbank.