CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster
2014 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE credits
Student thesis
Abstract [sv]
Titel: CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster
Nivå: Kandidatexamen, C-uppsats
Författare: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold
Handledare: Sarah Philipson
Datum: 1/9-14
Syfte: Syftet men denna studie är att undersöka hur CRM-system används som verktyg för tjänsteutveckling i svenska tjänsteföretag. Från detta formulerades undersökningens forskningsfråga:
- Hur skapar tjänsteföretag nya innovativa tjänster med hjälp av Costumer Relationship Management?
Metod: Undersökningen är gjord med hjälp kvalitativ metod. Telefonintervjuer har legat som grund för datainsamling genom tio respondenter som är aktiva CRM-användare. Respondenterna är valda via ett bekvämlighetsurval. Vi har tillämpat abduktiv metod i granskning av material. Empirin redovisas i form av en matris där vi visar upp likheter mellan respondenternas svar.
Resultat & slutsats: Alla lagrar inte lika mycket information, men majoriteten gör det på något sätt. Det finns en koppling mellan teori och praktik i svenska tjänsteföretag. Företag använder sig av kundernas input via CRM-system som underlag för att utveckla och skapa nya innovativa tjänster.
Förslag för fortsatt forskning: Vi föreslår att framtida forskare fördjupar sig hur det ser ut i en specifik bransch eller att undersöka kundernas perspektiv. Undersöka skillnader mellan stora respektive små tjänsteföretag.
Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger en inblick i hur svenska tjänsteföretag använder sig av CRM i utvecklingen och skapandet av nya tjänster.
Abstract [en]
Title: CRM as a source for ideas to developing new services
Level: BBA thesis
Author: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold
Supervisor: Sarah Philipson
Date: 1/9-14
Aim: The aim with this study is to investigate how CRM-systems are used as a tool for service development in Swedish service companies. After this the research question was formulated:
- How are service companies creating new innovative services using Costumer Relationship Management.
Method: The research was conducted using qualitative methods. Telephone interviews have been the basis for data collection by ten respondents who are active CRM users. The respondents where selected using a convenience sample. We have applied the abductive aproach in reviewing the material. The empircal data presented in the form of a matrix where we show the similarities’ between the respondents’ answers.
Results & Conclusion: All companies using CRM does not store equally amount of information but the majority does it in some way. There is a link between theory and practice in Swedish service companies. Companies use customer input via the CRM system as a basis for developing and creating new innovative services.
Suggestion for further research: We suggest that future researcher immerse in a specifik industry or investigate customers’ perspective. Research on the differences of small versus large service companies.
Contribution of the thesis: The thesis contributes to an insight of Swedish service companies that uses CRM in the development and creation of new services.
Place, publisher, year, edition, pages
2014. , p. 60
Keywords [en]
CRM, Service development, Customer impact, Innovation
Keywords [sv]
CRM, Tjänsteutveckling, Kundpåverkan, Innovation
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-17594Archive number: FE1: 117/2014OAI: oai:DiVA.org:hig-17594DiVA, id: diva2:749229
Subject / course
Business administration
Educational program
Real estate management
Supervisors
Examiners
2014-10-082014-09-232014-10-08Bibliographically approved