hig.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
2014 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Titel: CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster

Nivå: Kandidatexamen, C-uppsats

Författare: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold

Handledare: Sarah Philipson

 

Datum: 1/9-14

 

Syfte: Syftet men denna studie är att undersöka hur CRM-system används som verktyg för tjänsteutveckling i svenska tjänsteföretag. Från detta formulerades undersökningens forskningsfråga:

 

  • Hur skapar tjänsteföretag nya innovativa tjänster med hjälp av Costumer Relationship Management?

 

Metod: Undersökningen är gjord med hjälp kvalitativ metod. Telefonintervjuer har legat som grund för datainsamling genom tio respondenter som är aktiva CRM-användare. Respondenterna är valda via ett bekvämlighetsurval. Vi har tillämpat abduktiv metod i granskning av material. Empirin redovisas i form av en matris där vi visar upp likheter mellan respondenternas svar.

 

Resultat & slutsats: Alla lagrar inte lika mycket information, men majoriteten gör det på något sätt. Det finns en koppling mellan teori och praktik i svenska tjänsteföretag. Företag använder sig av kundernas input via CRM-system som underlag för att utveckla och skapa nya innovativa tjänster.

 

Förslag för fortsatt forskning: Vi föreslår att framtida forskare fördjupar sig hur det ser ut i en specifik bransch eller att undersöka kundernas perspektiv. Undersöka skillnader mellan stora respektive små tjänsteföretag.

 

Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger en inblick i hur svenska tjänsteföretag använder sig av CRM i utvecklingen och skapandet av nya tjänster. 

Abstract [en]

Title: CRM as a source for ideas to developing new services

Level: BBA thesis

Author: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold

Supervisor: Sarah Philipson

 

Date: 1/9-14

 

Aim: The aim with this study is to investigate how CRM-systems are used as a tool for service development in Swedish service companies. After this the research question was formulated:

 

  • How are service companies creating new innovative services using Costumer Relationship Management.

 

Method: The research was conducted using qualitative methods. Telephone interviews have been the basis for data collection by ten respondents who are active CRM users. The respondents where selected using a convenience sample. We have applied the abductive aproach in reviewing the material. The empircal data presented in the form of a matrix where we show the similarities’ between the respondents’ answers.

 

Results & Conclusion: All companies using CRM does not store equally amount of information but the majority does it in some way. There is a link between theory and practice in Swedish service companies. Companies use customer input via the CRM system as a basis for developing and creating new innovative services.

 

Suggestion for further research: We suggest that future researcher immerse in a specifik industry or investigate customers’ perspective. Research on the differences of small versus large service companies.

 

Contribution of the thesis: The thesis contributes to an insight of Swedish service companies that uses CRM in the development and creation of new services.

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 60 p.
Keyword [en]
CRM, Service development, Customer impact, Innovation
Keyword [sv]
CRM, Tjänsteutveckling, Kundpåverkan, Innovation
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-17594Archive number: FE1: 117/2014OAI: oai:DiVA.org:hig-17594DiVA: diva2:749229
Subject / course
Business administration
Educational program
Real estate management
Supervisors
Examiners
Available from: 2014-10-08 Created: 2014-09-23 Last updated: 2014-10-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1664 kB)284 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1664 kBChecksum SHA-512
f0146e86d80ea9ab06e48b4157979e4d3a25deb1eeeb39879ed49026770933ceebdf433b3feded3a56a358277651bc7d96be544d41b15f988ce6ca528f3c49fd
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Salzmann, ErikKirkevold, Torbjörn
By organisation
Department of Business and Economic Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 284 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 593 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard-cite-them-right
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • sv-SE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • de-DE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf