Titel: Faktorer för långsiktiga relationer med hyresgäster - En jämförande studie mellan kommunala och privata bostadsföretag

Nivå: Examensarbete för kandidatexamen i företagsekonomi

Författare: Hannah Dage, Sandra Slydal Thomassen

Handledare: Akmal Hyder

Datum: 2015 - Maj

Syfte: Syftet med studien är att jämföra kommunala och privata bostadsföretag i deras arbete med förtroende, engagemang och kundnöjdhet för att skapa långsiktiga relationer med hyresgäster.

Metod: Studien har omfattat en kvalitativ metod. Semistrukturerade intervjuer har genomförts med tio respondenter från olika kommunala och privata bostadsföretag i östra Mellansverige samt en respondent från Hyresgästföreningen för att samla in data. Den insamlade datan har därefter presenterats och analyserats mot relationsmarknadsföring för att dra slutsatser om hur företagen arbetar med förtroende, engagemang, kundnöjdhet och långsiktiga relationer.

Resultat & Slutsats: Studiens slutsatser visar att bostadsföretagen arbetar med förtroende och engagemang för att uppnå kundnöjdhet och relationer. Den visar att det finns fler likheter än skillnader i kommunala och privata bostadsföretags arbete med hyresgäster. Det har dock framkommit att inga av dessa bostadsföretag konkret arbetar för att bygga långsiktiga relationer med hyresgäster.

Förslag till vidare forskning: Genom att det i studien framkommit att medverkande bostadsföretag inte arbetar specifikt för att bygga långsiktiga relationer med hyresgäster kan förslag till vidare forskning vara att undersöka om teorin övervärderar sambanden mellan förtroende, engagemang och kundnöjdhet för att uppnå långsiktiga relationer. Det genom att applicera studien på andra bostadsmarknader alternativt andra tjänsteutövande marknader för att se om relationsmarknadsföring är så pass relevant som teorin utvisar.

Studiens bidrag: Studien har bidragit till forskning om relationer i bostadsbranschen och den visar en generell bild av att det finns fler likheter än skillnader mellan kommunala och privata bostadsföretag. Studien har visat att de kommunala och privata bostadsföretagen är likartade i deras arbete med hyresgäster. Den har även framhållit att faktorerna förtroende, engagemang och kundnöjdhet spelar en betydande roll i bostadsföretags arbete med att skapa relationer till hyresgäster.

Nyckelord: Engagemang, förtroende, kundnöjdhet, långsiktiga relationer

Title: Factors for long-term relationships with tenants - A comparative study between municipal and private housing companies

Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration

Authors: Hannah Dage, Sandra Slydal Thomassen

Supervisor: Akmal Hyder

Date: 2015 - May

Aim: The purpose of this study is to compare municipal and private housing companies in their work with trust, commitment and customer satisfaction to create long-term relationships with tenants.

Method: The study has involved a qualitative approach. Semi-structured interviews were conducted with ten respondents from various municipal and private housing companies in eastern central Sweden and one respondent from the tenant association to collect data. The collected data is then presented, analyzed and compared with relationship marketing for drawing conclusions.

Result & Conclusions: It has emerged that the housing companies work with trust and commitment to achieve customer satisfaction and build relationships. It shows that there are more similarities than differences in the municipal and private housing companies' work with tenants. It also has emerged that none of these companies specifically works to establish long-term relationships with its tenants.

Suggestions for future research: The study has revealed that participating housing companies doesn’t works specifically to build long-term relationships with its tenants. We therefore propose a further study to investigate whether the theory overestimates the relationships between trust, commitment and customer satisfaction to achieve long-term relationships. By applying the study to other housing markets, alternatively other service markets one could see if relationship marketing is as relevant as the theory shows.

Contribution of the thesis: This study has contributed to research on relationships in the housing industry by showing there are more similarities than differences between municipal and private housing companies. The study has shown that the municipal and private housing companies is similar in their work with tenants. It also concludes that the factors trust, commitment and customer satisfaction play a significant role in housing companies to create relationships with tenants.

Key words: Commitment, trust, customer satisfaction, long-term relationships