hig.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Säljarens förmåga att visa förståelse och empati i interaktionen med kund: En kvalitativ studie om den affektiva och kognitiva empatin 
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
University of Gävle, Faculty of Education and Business Studies, Department of Business and Economic Studies.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Sustainable development
The essay/thesis is partially on sustainable development according to the University's criteria
Abstract [sv]

Syfte: Syftet med vår undersökning är att skapa bättre förståelse för hur en säljare förmedlar empati för kunden i en säljrelation. Tidigare forsknings uppmärksamhet för förståelsen och empatins påverkan utgör grunden till att vi mer specifikt vill undersöka; hur kunden uppfattar att fastighetsmäklaren förmedlar affektiv respektive kognitiv empati i en säljrelation.

Metod: En studie av kvalitativ art valdes med bakgrund till studiens syfte. För insamling av kvalitativ data använde vi oss av tidigare forskning samt semistrukturerade intervjuer, vilka utfördes med respondenter som anlitat en fastighetsmäklare inom de närmaste tre föregående åren. Well-grounded theory användes sedan som analysmetod av det empiriska materialet.

Slutsats: Studien indikerar att kunden uppfattar både affektiv och kognitiv empati i mötet med fastighetsmäklaren. Vi har genom analysen uppmärksammat skillnader och likheter i respondenternas svar, mer specifikt har vi funnit att kundernas uppfattning av empati upplevs olika av olika personlighetstyper och situationer.

Förslag till vidare forskning: Vi anser att vidare forskning bör ta hänsyn till fler variabler, exempelvis ålder, kön, personlighetstyp eller situation. Detta är en brist i vår studie och vi menar att det vore intressant att undersöka hur empati uppfattas beroende på olika individers personlighetstyp, ålder och situation.

 

Uppsatsen bidrag: Vi har i vår studie funnit större förståelse för förmågan att förmedla empati för kunden. Vi har genom vårt arbete kommit fram till kategorier vilka kunder värdesätter i kommunikationen med säljaren, vilket bidrar till att kunden uppfattar empati.

Abstract [en]

Aim: The aim of this study is to better understand how a seller indicate empathy in the relationship with a customer. Previous research regarding empathy effects is the main focus in our interest for this study and more specifically; how a customer experience that the real estate agent indicating affective and cognitive empathy in a sales relationship.

 

Method: With regards to the aim of the study, a study of qualitative nature was chosen. For qualitative data, we used previous research materials and semi-structured interviews. The interview have been conducted with respondents who have hired a real estate agent in the past three years. Well-grounded theory was used as analytical method of the empirical material.

 

Conclusions:

The study indicates that the customer experience both affective and cognitive empathy in the encounter with the real estate agent. Through the analysis we noticed the differences and similarities of the answares from the interview. More specifically, we believe that customer perception of empathy is experienced differently by different individuals.

 

Suggestions for future research: In our opinion further research should include more variables, such as age, sex, personality or situation. This is a deficiency in our study and we believe that it would be interesting to examine how empathy is perceived depending on individual factors susch as personality, age and background.

Contribution of the thesis:

We believe that trough this study we have gained a better understanding of the ability to indicate empathy for the customer and through our work we have detected different categories from which customers experience empathy.

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 65 p.
Keyword [en]
Empathy, Affective, Cognitive, Understanding, Customer meeting, Real Estate Agent, Adaptive selling
Keyword [sv]
Empati, Affektiv, Kognitiv, Förståelse, Kundmötet, Fastighetsmäklare, Kundanpassad försäljning
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hig:diva-19650Archive number: FE1: 103/2015OAI: oai:DiVA.org:hig-19650DiVA: diva2:821360
Subject / course
Business administration
Educational program
Real estate brokering
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-06-30 Created: 2015-06-15 Last updated: 2016-01-07Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Martina Brink och Michaela Bolins(1306 kB)246 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1306 kBChecksum SHA-512
97b71b3812588ecc0e933db4a1d05638088a4831baee8150427f6498bb6263335786472158a76b35d9b54554412d5fa84070466b0b70633da415e096e6b7c199
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Brink, Martina
By organisation
Department of Business and Economic Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 246 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 728 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf