Sammanfattning

Titel: Tjänsten Internetbank på svenska marknaden

Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi.

Författare: Jimmy Nguyen Ho

Handledare: Jens Eklinder Frick och Jonas Molin

Datum: oktober 2015.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att bidra till ökad förståelse för hur svenska banker kan förbättra kundtillfredsställelsen med tjänsten Internetbank genom användbarhet, användarvänlighet och förtroende. Min uppsats är uppbyggd på en deduktiv ansats. Det vill säga att jag började med att få fram en teori genom vetenskapliga källor för att vidare jämföra den med empirin som samlades in genom intervjuer. Genom att jämföra teorin och empirin med varandra kunde jag skapa en analys där jag bland annat diskutera om både likheter och skillnader. Problemet som svenska banker måste lösa är att det fortfarande finns bankkunder som inte använder sig av Internetbank. Detta problem är stort och måste lösas eftersom det leder till att bankerna har svårt att få tillbaka pengar som har investerats. Anledningen till att bankerna möter detta problem är för att bankkunderna inte känner sig tillfredsställda med Internetbanken. För att kunna lösa problemet, att övertala bankkunderna att använda Internetbanken, så måste bankerna förbättra kundernas tillfredsställelse med Internetbank så att deras kunder blir Internetbankanvändare. Det jag har kommit fram till är att bankerna, med hjälp av användbarhet, kan förbättra kundernas tillfredsställelse med Internetbanken genom att erbjuda tjänster som förbättrar snabbhet, bekvämlighet, engagemang och upplevelse. Bankerna utgår från användarvänlighet för att skapa en enkel och lättbegriplig design på Internetbanken. Med hjälp av bra kundförtroende kan bankerna förbättra kundernas tillfredsställelse med Internetbanken genom att reducera säkerhetsrisken, visa integritet och välvilja.