Syfte: Studien syftar till att öka förståelsen för hur företag använder sociala medier för att arbeta med CRM.

Metod: Uppsatsen använder en kvalitativ metod som innehåller tio semistrukturerade intervjuer. Intervjuerna utfördes på nio företag som tillämpar sociala medier i sin verksamhet. Ur data har vi kommit fram till ett antal teman som vi sedan analyserat och kopplat till tidigare forskning.

Resultat och slutsats: Sociala medier är ett användbart verktyg för arbetet med CRM hos de företag vi studerat. Det vi har funnit är att sociala medier underlättar arbetet med CRM. Studien visar att sociala medier bidrar med flera fördelar som snabbhet, möjlighet till feedback, personlig kontakt och ökad interaktion till företag.

Förslag till fortsatt forskning: Vidare forskning kan syfta till att öka förståelsen för kostnaden för användningen av olika sociala medier jämfört med fördelar företag kan uppnå. Detta kan göras genom fler intervjuer i olika branscher. Vidare forskning om hur företag påverkas av att ständigt vara kontaktbara och att förväntas återkoppla till kund. Detta kan studeras med hjälp av intervjuer på större antal företagare.

Uppsatsens bidrag: Uppsatsen bidrar med ökad förståelse för hur företag använder sociala medier för att arbeta med CRM. Uppsatsen bidrar med ökad förståelse för varför företag arbetar med sociala medier och vilken inverkan det har på CRM. Studien visar att mer undersökning kring sociala medier behövs för att fler företag ska använda och utveckla sitt användande av sociala medier.